Afgelopen zaterdag herinnerde Youp van 't Hek ons er weer eens aan dat het goed hommeles is met de klantenservice van een grote telecom operator (bedrijf T), iets wat iedereen al wist maar waar ieder normaal mens zich al lang bij neergelegd heeft.
Zo niet Youp. Nadat hij 40.000 Twitter volgers had laten smullen van zijn klantenservice ervaring brak de pleures uit op het hoofdkantoor van deze telecom operator.
Wat is er aan de hand? Iedere zichzelf respecterende e-tailer zet tegenwoordig webcare teams in die speuren naar negatieve klantenervaringen om vervolgens de melders een oplossing te bieden, in de hoop dat de negatieve klantervaring wordt omgezet in een positieve en dit weer wordt doorgetwittert. Blijkbaar zijn de generatie Y marketeers van bedrijf T kort van geheugen en niet bekend met de oude wijsheid dat een slechte ervaring met klantenservice minstens 7 keer wordt doorverteld en een goede ervaring op zijn best 2 keer. Mijn advies zou zijn: vraag potentiële klanten bij intake eerst naar het aantal volgers op Twitter. Als dit meer is dan 7 kunt u deze klant beter weigeren.
Want in het geval van Youp kon hij dit maar liefst 40.000 keer doorvertellen en dat werd natuurlijk direct opgepikt door het webcare team van bedrijf T. Ook gênant om te constateren dat de problemen toen direct werden opgelost terwijl dat eerder 6 weken lang niet gelukt was…
Vreemd is dat bedrijf T het allemaal allang wist maar er niet adequaat op reageerde. Klantcontact software legt klachten immers nauwkeurig vast maar daar gebeurt blijkbaar niks mee. Het is dan ook verbazingwekkend dat veel bedrijven meer energie steken in het opzetten van webcare teams die op internet speuren naar negatieve klantervaringen dan het oplossen van reeds bekende klachten. Een eenvoudige rapportage in het eigen registratiesysteem (of rondvraag onder de service medewerkers) zou namelijk veel meer effect hebben. Het lijkt allemaal op olieboren in een oceaan op 1500 meter diepte terwijl op het land tientallen bronnen aanwezig zijn...
Het is erg amusant om te zien dat een oude babyboomer met moderne generatie Y middelen aantoont dat klantenservice toch echt mensenwerk blijft en je klachten niet alleen moet registeren maar ook moet oplossen.
Veel bedrijven zullen deze maandagochtend zenuwachtig laten uitzoeken of ene Youp van ’t H. zich in hun klantenadministratie bevindt en hopen dat hij zich niet roert. Mocht u hem hebben aangetroffen in uw database ga dan snel naar YOUP voordat het te laat is!
No comments:
Post a Comment